Возврат средств от ИМ / как не нарушить права потребителей
Здравствуйте, уважаемые юристы!
Я открываю интернет-магазин по продаже носочно-чулочной продукции и в рамках правил работы моего ИМ предусмотрены следующие способы оплаты заказов:
1. Наличными или банковской картой курьеру при получении заказа (доставка курьерской компанией)
2. Оплата онлайн банковской картой для заказов, доставляемых курьерской службой, и для заказов, выдаваемых покупателям в офисе интернет-магазина (т. е. самовывоз).
При оплате заказов банковскими картами ситуация более или менее ясна - в случае возврата заказа возврат ДС производится по безналичному расчету на карту владельца и никак иначе.
А вот в случае оплаты заказа наличными курьеру - могу ли я также в условиях договора оферты прописать условия возврата ДС по отказам по безналичному расчету или это будет являться нарушением закона о правах потребителей? Вправе ли покупатель требовать возврат ДС абсолютно любым способом в случае оплаты заказа наличными или есть ограничения (например, только те способы возврата ДС, которые указаны в договоре оферты)? С одной стороны, не хочется связываться с оборотом наличных ДС вообще, а, с другой стороны, нельзя покупателей обижать и притеснять в правах. Разъясните, пожалуйста, какие условия возврата ДС можно предложить покупателю за оплаченный наличными заказ, чтобы не нарушать действующее законодательство.
Добрый день!
С одной стороны, не хочется связываться с оборотом наличных ДС вообще, а, с другой стороны, нельзя покупателей обижать и притеснять в правах. Разъясните, пожалуйста, какие условия возврата ДС можно предложить покупателю за оплаченный наличными заказ, чтобы не нарушать действующее законодательство.
Анна
Да в общем не вижу тут никаких ограничений в том, чтобы оплачивать наличными или безналичным путём. Условия возврата должны быть одинаковыми, так как это прописано в ФЗ «О защите прав потребителей»: ст. 26,1 Дистанционный способ продажи товара: 4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
В случае, если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена в письменной форме в момент доставки товара, потребитель вправе отказаться от товара в течение трех месяцев с момента передачи товара.
Возврат товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранены его товарный вид, потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара. Отсутствие у потребителя документа, подтверждающего факт и условия покупки товара, не лишает его возможности ссылаться на другие доказательства приобретения товара у данного продавца.
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего требования.
Далее про товар ненадлежащего качества — ст. 20 ФЗ: 1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней.
Хотя к Вашей продукции это вряд ли можно отнести, но вдруг, решитесь расширить ассортимент. А так ст. 22 ФЗ: требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
А вот в случае оплаты заказа наличными курьеру — могу ли я также в условиях договора оферты прописать условия возврата ДС по отказам по безналичному расчету или это будет являться нарушением закона о правах потребителей?
Анна
Анна, добрый день. Закон РФ «О защите прав потребителей» не предполагает условий о том, каким образом осуществляется возврат денежных средств потребителю. Закон лишь оговаривает сроки возврата.
Более того, стоит принять во внимание, что Ваши отношения с потребителем строится по правилам дистанционной торговли. В этой связи постановлением Правительства РФ от 27.09.2007 N 612 «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» предусмотрено, что
34. В случае если возврат суммы, уплаченной покупателем в соответствии с договором, осуществляется неодновременно с возвратом товара покупателем, возврат указанной суммы осуществляется продавцом с согласия покупателя одним из следующих способов:
а) наличными денежными средствами по месту нахождения продавца;
б) почтовым переводом;
в) путем перечисления соответствующей суммы на банковский или иной счет покупателя, указанный покупателем.
Таким образом, договором Вы можете предусмотреть возможность возврата денежной суммы иным образом, а не наличными средствами.
А вот в случае оплаты заказа наличными курьеру — могу ли я также в условиях договора оферты прописать условия возврата ДС по отказам по безналичному расчету или это будет являться нарушением закона о правах потребителей?
Анна
Добрый день.
Закон не предусматривает способа возврата денежных средств.
Закон только устанавливает сроки возврата денежных средств.
Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 03.07.2016) «О защите прав потребителей»Статья 22. Сроки удовлетворения отдельных требований потребителя
Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.
Соответственно да, Вы можете предусмотреть, что возврата возможен только на карту.
Однако важно, чтобы при этом потребитель был ознакомлен с тем, что возврат может быть произведен только на карту. Если Вы его с этими требованиями не ознакомите, то могут быть сложности, если он потребует вернуть деньги наличными. Соответственно если ознакомите его с этим требованием и он при заказе с ним согласиться, то да, Вы вправе при возникновении ситуации требовать от него предоставления реквизитов для возврата ему денежных средств, а в возврате денег наличными Вы вправе ему отказать.
Я могу ссылаться на то, что условия возврата оговорены в оферте или не имею права отказать покупателю в его требовании? Вот, что мне хочется понять. Границы моего «имею право» с точки зрения магазина.
Анна
Тут нужно понять, что денежные средства подлежат возврату в определенный срок, а способ не имеет значения, можно указать, что или иным возможным способом, можно просто наличными, это никак не будет нарушать закон.
Михаил Игоревич, если взять гипотетическую ситуацию, что у меня в договоре оферты прописано "… возврат ДС осуществляется ИМ не позднее, чем в 10 дневный срок на банковский счет покупателя… (далее условия оформления возврата) и т. д." и при оформлении заказа на сайте покупатель «нажимает галочку», соглашаясь с условиями этой оферты, но в случае возврата заказа покупатель начинает требовать возврат ДС наличными, какие мои действия в этом случае?
Анна
Вы ссылаясь на договор, просите предоставить реквизиты для перечисления денежных средств. Причем поскольку речь идет о доставке курьером, дополнительно в числе документов, где расписывается покупатель, вложите договор купли-продажи, в котором будет оговорено условие о возврате средств безналичным платежом.
Я могу ссылаться на то, что условия возврата оговорены в оферте или не имею права отказать покупателю в его требовании?
Анна
Да, Вы можете ссылаться на условия договора. Данное право прямо вытекает из положений ст. 1 и 26.2 Закона РФ «О защите прав потребителей»
Статья 1
1. Отношения в области защиты прав потребителей регулируются Гражданским кодексом Российской Федерации, настоящим Законом, другими федеральными законами (далее — законы) и принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации.
Правительство Российской Федерации вправе издавать для потребителя и продавца (изготовителя, исполнителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) правила, обязательные при заключении и исполнении публичных договоров (договоров розничной купли-продажи, энергоснабжения, договоров о выполнении работ и об оказании услуг).
Статья 26.2
Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются Правительством Российской Федерации.
И вышепоименованными правилами.
Можно ли вернуть товар, купленный дистанционным путем?
Добрый день.
Можно ли вернуть системный блок пк, купленный дистанционным путем и возвращенный в магазин через 3 дня. Менеджеры уверяют, что сб собран исключительно для меня, т.к. в нем компоненты которые указал я воспользовавшись сервисом конфигуратор. На мой взгляд, это не является индивидуальными свойствами, т.к. он легко может быть разобран или пересобран, или использоваться и другими людьми. К тому же имел ряд дефектов, на которые они закрывают глаза.
Здравствуйте, Сергей! Да, в случае дистанционного способа покупки товара у Вас есть право возврата в течение 7 дней. Об этом написано в статье 26.1. Закона о защите прав потребителей:
4. Потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара — в течение семи дней.
Да, действительно потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства. Но это только в том случае, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
Пишите претензию на имя продавца, ссылаясь на нормы Закона о защите прав потребителей, в двух экземплярах. При этом учитывайте, что
При отказе потребителя от товара продавец должен возвратить ему денежную сумму, уплаченную потребителем по договору, за исключением расходов
продавца на доставку от потребителя возвращенного товара, не позднее чем
через десять дней со дня предъявления потребителем соответствующего
требования.
Даже если она обладает индивидуальными свойствами по мнению представителей продавца, в пункте 4 статьи 26.1. Закона о защите прав потребителей указано:
Потребитель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его потребителем.
В Вашем случае системный блок может использоваться другими людьми, так как не обладает индивидуально-определенными свойствами. Следовательно, право отказаться от товара надлежащего качества в течение 7 дней у Вас есть.
Могу ли я вернуть товар надлежащего качества, если он не подошел?
Здравствуйте, могу ли я вернуть тов р надлежащего качества (компьютерный стул) , если он был куплен в подарок, но не подошел человеку
Антон, здравствуйте!
Не все товары можно обменять, если фасон, габариты, цвет, прочие характеристики, зависящие от вкуса и потребностей покупателя, ему не подошли. Положениями ст. 25 Закона «О защите прав потребителей» предусмотрено право потребителя на обмен товара в период до 14 дней со следующего дня после его приобретения. Однако указанное право не действует в отношении товаров — исключений из Перечня, утвержденного Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.
В частности нельзя произвести обмен, если потребителя по каким-либо причинам не устроил сделанный им выбор, следующих товаров:
- Технически сложные товары для применения в быту, на которые устанавливаются гарантийные сроки, в частности к ним относятся станки для резки металла, обработки дерева, вычислительная техника, фотоаппаратура, карманные, наручные часы;
- Транспортные средства (автомобили, мотоциклы, велосипеды, прицепы);
- Товары, используемые в профилактических и лечебных целях для бытового употребления (средства для гигиены ротовой полости, линзы очковые, предметы для ухода за детьми);
- Мебельные гарнитуры и комплекты;
- Непериодические издания (книги, брошюры, альбомы, картографические и нотные издания, календари, буклеты и др.)
- Парфюмерно-косметические товары;
- Ювелирные и другие изделия из драгоценных металлов и (или) драгоценных камней;
- Животные и растения;
- Прочие товары, входящие в специальный перечень, утвержденный Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.
Перечисленные товары продавец не обязан обменивать на иные по основаниям, предусмотренным ст. 25 Закона «О защите прав потребителей». Однако, при выявлении потребителем недостатков, он вправе предъявить продавцу требования о замене товара на качественный, руководствуясь положениями ст. 18 Закона «О защите прав потребителей».
Антон, если у вас остались вопросы, задавайте, с радостью отвечу. Также вы можете написать мне в чате и заказать персональную консультацию или подготовку документа по вашему вопросу. Всего доброго!
Добрый день, уважаемый Антон!
Согласност. 25 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (далее — Закон) предусмотрено право потребителя на обмен товара надлежащего качества, а именно:
1. Потребитель вправе обменять непродовольственный товар надлежащего качества на аналогичный товар у продавца, у которого этот товар был приобретен, если указанный товар не подошел по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации.
Потребитель имеет право на обмен непродовольственного товара надлежащего качества в течение четырнадцати дней, не считая дня его покупки.
Обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится, если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный чек или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату указанного товара документ. Отсутствие у потребителя товарного чека или кассового чека либо иного подтверждающего оплату товара документа не лишает его возможности ссылаться на свидетельские показания.
Перечень товаров, не подлежащих обмену по основаниям, указанным в настоящей статье, утверждается Правительством Российской Федерации.
2. В случае, если аналогичный товар отсутствует в продаже на день обращения потребителя к продавцу, потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за указанный товар денежной суммы. Требование потребителя о возврате уплаченной за указанный товар денежной суммы подлежит удовлетворению в течение трех дней со дня возврата указанного товара.
По соглашению потребителя с продавцом обмен товара может быть предусмотрен при поступлении аналогичного товара в продажу. Продавец обязан незамедлительно сообщить потребителю о поступлении аналогичного товара в продажу.
Указанный в данной статье Перечень утвержден Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. Пунктом 8 Перечня предусмотрено, что мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты) надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации.
Право же потребителя на возврат товара предусмотрено ст. 18 Закона, а именно:
1. Потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
— потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
— потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
— потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
— потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
— отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
Согласно сложившейся практике в большинстве случаев магазины, не желая терять покупателей, идут на встречу потребителю и особо не усугубляются в причины, послужившее для возврата, а просто просят заполнить заявление на возврат, а также предоставить чек. При возврате необходимо ссылаться на то, что товар не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации — естественно на что-то одно — наиболее подходящее в Вашей ситуации.
